Het stimuleren van kwaliteitshandvesten is een project van het kabinet Balkenende. Het project is onderdeel van  Burgerlink, een programma van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, dat valt onder de verantwoordelijkheid van staatssecretaris Bijleveld.

---

Doelstelling

Het kabinet streeft ernaar dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten uiterlijk in 2011 zijn gaan werken met kwaliteitshandvesten.

Wat zijn kwaliteitshandvesten?

In een kwaliteitshandvest doet een overheidsinstantie een aantal concrete beloften aan haar cliënten (burgers en bedrijven) over de dienstverlening die ze aanbiedt. Deze normen worden toegankelijk gemaakt voor alle (potentiële) cliënten en zijn altijd duidelijk zichtbaar op de plaats van handeling (bijvoorbeeld aan de balie of op de website). Het kwaliteitshandvest wint aanzienlijk aan kracht wanneer de cliënt wordt gecompenseerd als de instantie een belofte niet waarmaakt.

De voordelen op een rij

• Een handvest is maatwerk. Iedere organisatie, ongeacht (dezelfde) sector, geeft op eigen wijze invulling hieraan.
• Een handvest kan kort en krachtig zijn.
• In een kwaliteitshandvest concretiseert u wat uw cliënten mogen verwachten.
• Door deze helderheid te geven, zullen de cliënten geen overspannen, maar juist reële verwachtingen hebben.
• In Engeland heeft het communiceren van cliëntgerichte servicenormen tot betere dienstverlening en hogere werknemerstevredenheid geleid.