Publicaties
Hieronder vindt u de overige publicaties die verschenen zijn over kwaliteitshandvesten. Deze zijn hier te downloaden.
Publicaties 2008
Presentatie Atrium Medisch Centrum - NPCF-Conferentie Klantvriendelijkheid Ziekenhuizen 9 december 2008
Het Atrium Medisch Centrum in Parkstad ziet servicenormen of zorggaranties als dé manier om patiënten actief onderdeel te maken van de verbetering van de dienstverlening. 
workshop NPCF-conferentie presentatie Erna Hoevenaars Atrium MC.ppt (418 Kb)
Presentatie Erasmus Medisch Centrum - NPCF-Conferentie Klantvriendelijkheid Ziekenhuizen 9 december 2008
Op basis van de ervaringen van patiënten heeft het Erasmus Medisch Centrum in Rotterdam een postercampagne ontwikkeld om de geesten in de organisatie rijp te maken voor de cultuuromslag die gepaard gaat met het werken met servicenormen. workshop NPCF-conferentie presentatie Marianne Faber Erasmus MC.ppt (7584 Kb)
Presentatie Frank Faber - NPCF-Conferentie Klantvriendelijkheid Ziekenhuizen 9 december 2008
Waarom zouden ziekenhuizen eigenlijk gaan werken met servicenormen of zorggaranties? Projectleider Kwaliteitshandvesten, Frank Faber, kan zo al drie redenen verzinnen. Servicenormen maken ziekenhuizen bewust van de behoeften van de patiënt. Servicenormen zijn sturend voor de interne bedrijfsvoering. En servicenormen kunnen ziekenhuizen helpen om zich te onderscheiden vanwege toenemende marktwerking. workshop NPCF-conferentie presentatie Frank Faber.ppt (396 Kb)
Presentatie Dagvoorzitter - seminar Klantgericht met kwaliteitshandvesten, Deventer 30 oktober 2008
"Wat kunnen burgers voor ú doen?" Inleidende presentatie van dagvoorzitter Frank Faber tijdens seminar Klantgericht met kwaliteitshandvesten op 30 oktober 2008 in Deventer. 
presentatie dagvoorzitter seminar deventer 30 okt 2008.ppt.pdf (156 Kb)
Presentatie gemeente Woerden - seminar Klantgericht met kwaliteitshandvesten, Deventer 30 oktober 2008
"Hoe kom je tot klantgerichte servicenormen?" Deze vraag staat centraal in de presentatie van Monique Walboomers van de gemeente Woerden tijdens het seminar in Deventer op 30 oktober 2008. presentatie gemeente woerden seminar deventer 30 okt 2008.ppt.pdf (1153 Kb)
Presentatie Sociale Verzekeringsbank - seminar Klantgericht met kwaliteitshandvesten, Deventer 30 oktober 2008
"Levende servicenormen bij de SVB?" Presentatie van Luc Boss, coördinator dienstverlening bij de Sociale Verzekeringsbank over de servicegarantie van de SVB. presentatie svb seminar deventer 30 oktober 2008.ppt.pdf (730 Kb)
Presentatie Dagvoorzitter - seminar Waterschappen en servicenormen, Utrecht 29 oktober 2008
Klantgericht met kwaliteitshandvesten "Waterschappen en servicenormen" . Inleidende presentatie van dagvoorzitter Frank Faber op woensdag 29 oktober tijdens waterschappenseminar in Utrecht. presentatie seminar waterschappen dagvoorzitter frank faber.ppt.pdf (136 Kb)
Presentatie Waterschap Zeeuwse Eilanden - seminar waterschappen en servicenormen, Utrecht 29 oktober 2008
WZE Servicegarantie: Een presentatie van consultant Jean-Pierre Thomassen en Hans Brouwer over de totstandkoming van de servicegarantie van het waterschap Zeeuwse Eilanden presentatie thomassen en brouwer WZE seminar waterschappen 29 okt 2008.ppt.pdf (1207 Kb)
Presentatie Waterschap Roer en Overmaas - seminar waterschappen en servicenormen, Utrecht 29 oktober 2008
"De relatie tussen Kwaliteitshandvest en ISO 9001:2000" Een presentatie van Hans Lutgens van het waterschap Roer en Overmaas over ISO 9001 en servicenormen. presentatie kwaliteitshandvesten Hans Lutgens seminar waterschappen29okt2008.ppt.pdf (1547 Kb)
Presentatie Gemeente De Ronde Venen - seminar Utrecht 10 september 2008
Inwonergericht met servicenormen: in deze presentatie toont gemeente De Ronde Venen, winnaar van de Prijs voor het beste kwaliteitshandvest 2008, hoe zij de verbetering van de dienstverlening heeft aangepakt. presentatiederondevenenutrecht.ppt (3127 Kb)
Presentatie Gemeente Sevenum - seminar Utrecht 10 september 2008
Luisteren naar uw burgers: hoe de gemeente Sevenum, winnaar van de aanmoedigingsprijs, haar burgers betrekt bij de dienstverlening en het tot stand komen van servicenormen. presentatiegemeentesevenumseminarutrecht.ppt (2678 Kb)
Presentatie ter inleiding van seminar Utrecht 10 september 2008
Dagvoorzitter Frank Faber leidt het seminar Klantgericht met kwaliteitshandvesten in met een presentatie over klantgerichtheid en kwaliteitshandvesten presentatie dagvoorzitter seminar utrecht.ppt (274 Kb)
Verslag intervisiebijeenkomst kwaliteitshandvesten 18 september 2008
Hoe ontwikkel je betekenisvolle servicenormen gebaseerd op de wensen/behoeften van burgers? Voor het ontwikkelen van relevante servicenormen is meer contact met de inwoners nodig. Maar hoe? Daar hebben organisaties verschillende manieren voor gevonden. Een greep uit de aangedragen oplossingen Verslag intervisiebijeenkomst 18 september 2008.pdf (61 Kb)
Vriendelijkheid is vanzelfsprekend maar gaat niet vanzelf
Reactie van het Team Kwaliteitshandvesten op een speech van Paul Schnabel
Lees meer in reactieopspeechpaulschnabelconferentiekwaliteitshandvesten.pdf (48 Kb)
Focusgroepen en klantgerichte dienstverlening
Een succesvolle overheidsorganisatie weet wat haar klanten wensen en richt haar dienstverlening daarop in. De vraag is alleen: wat willen uw klanten? Met een focusgroep krijgt u op een eenvoudige en snelle manier een aantal aanbevelingen om uw dienstverlening klantgerichter te maken. Lees hier meer over in defocusgroep.pdf (38 Kb)
Bestuursakkoord Rijk en provincies
In het Bestuursakkoord maken rijk en provincies afspraken over de bijdrage van de provincies aan de oplossing van maatschappelijke vraagstukken. Paragraaf 2.3.3 gaat over kwaliteitshandvesten: provincies en Rijk ontwikkelen voor hun dienstverlening in 2008 eenduidige overheidsbrede service- en contactnormen, die in kwaliteitshandvesten zijn vastgelegd. bestuursakkoord 4juni.pdf (207 Kb)
Evaluatie van de conferentie "Zeggen wat je doet en doen wat je zegt" - Rotterdam 23 april 2008
"Er mag nog zo'n congres komen wat mij betreft" en "Ga zo door". Veel positieve geluiden over de conferentie "Zeggen wat je doet en doen wat je zegt" Servicenormen en klantgerichte publieke dienstverlening op 23 april 2008 in Rotterdam. Evaluatie conferentie Zeggen wat je doet en doen wat je zegt.pdf (163 Kb)
Juryrapport Prijs beste kwaliteitshandvest 2008 en Aanmoedigingsprijs
En de winnaars zijn: de gemeente De Ronde Venen (Prijs beste kwaliteitshandvest 2008) en de gemeente Sevenum (Aanmoedigingsprijs). De gemeente De Ronde Venen wordt geroemd om haar uitstekende interne en externe communicatie van de normen. De gemeente Sevenum, munt uit door relevante en scherpe normen, die tot stand zijn gekomen door het behoefteonderzoek bij burgers (drie focusgroepen) en bij ondernemers (één focusgroep). juryrapport prijs beste kwaliteitshandvest 2008 en de aanmoedigingsprijs.pdf (80 Kb)
Publicaties 2007
1 november BZK gemeentedag Zwolle
PowerPoint-presentatie workshop Kwaliteitshandvesten
2 juli
De mensen in De Ronde Venen worden door de gemeente sneller geholpen dan voorheen. Dat blijkt uit de eerste evaluatie van de zogenoemde 'servicenormen', die begin 2006 zijn ingevoerd.
29 juni
In Proces & Document, het Vakblad voor de organisatie van e-dienstverlening van juni 2007 een artikel met als titel “Servicenormen zijn geen straf”. Vanaf pagina 33 tot 40 leest u het Dossier Servicenormen.
29 juni
In oktober 2006 ondertekenden een aantal provinciesecretarissen het Spiegelmanifest. Dit manifest is een actieplan voor de periode 2007 – 2010 en gericht op het verbeteren van de provinciale dienstverlening. Actie 1 is invoering van een kwaliteitshandvest. In het manifest en de bijlage leest u alles over dit initiatief.
3 juni 2007:
Zondag 3 juni was minister 
Ter Horst te gast in discussieprogramma Buitenhof. Ze ging onder meer in op het belang van kwaliteitshandvesten. De betreffende passage vindt u in de 13e minuut.
31 mei 2007:
Presentatie Seminar 31 mei Arnhem
In dit bestand vindt u de presentaties van taaladviseur Wouter de Koning en de gemeenten Maastricht, tijdens het seminar Kwaliteitshandvesten op 31 mei te Arnhem.
Verslag Seminar Arnhem
Een verslag van het tiende Seminar over Kwaliteitshandesten
16 mei 2007:
In mei 2007 is een expert meeting georganiseerd over de relatie benchmarken en kwaliteitshandvesten. Lees het verslag van deze bijeenkomst.
18 april 2007:
Impressie seminar Kwaliteitshandvesten 18 april Haarlem
Dit is een impressie van het seminar Kwaliteitshandvesten dat op 18 april 2007 plaatsvond in Haarlem.
Presentatie Jos Burgers
Een samenvatting van de presentatie van marketingdeskundige Jos Burgers tijdens het seminar Kwaliteitshandvesten 18 april
Presentatie Wouter de Koning
In dit bestand vindt u de presentatie van taaladviseur Wouter de Koning tijdens het seminar Kwaliteitshandvesten 18 april
Presentatie Luc Boss
In dit bestand vindt u de presentatie van Luc Boss (Sociale Verzekeringsbank) tijdens het seminar Kwaliteitshandvesten 18 april
Publicaties 2006
12-13 december 2006:
Presentaties Seminars Zwolle & Eindhoven
In dit bestand vindt u de presentaties van de gemeenten Lelystad en De Ronde Venen en over de aankomende communicatiebrochure van het projectteam Kwaliteitshandvesten.
Impressie Seminars Zwolle & Eindhoven
Dit is een impressie van de twee identieke seminars over kwaliteitshandvesten in Zwolle en Eindhoven.
Presentatie Jos Burgers
Een samenvatting van de presentatie gegeven door Jos Burgers op de seminars Kwaliteitshandvesten in Zwolle en Eindhoven.
september 2006:
Angst voor de Wet Wolfsen en Luchtenveld is ongegrond
Dit artikel uit 'Burgerzaken en Recht' nr. 9, gaat in op de relatie tussen de 'Wet Wolfsen' en kwaliteitshandvesten.
17 mei 2006:
Presentaties seminar Haarlem
In dit bestand vindt u de presentaties van het Bureau Nationale Ombudsman en de gemeenten Oisterwijk en Beverwijk.
april 2006:
Presentatie Marc Muntinga over kwaliteitshandvesten, InAxis Festival
Een algemene PowerPoint presentatie over kwaliteitshandvesten.
februari 2006:
Brief burgemeester Opstelten (Rotterdam) over mysteryguest-onderzoek en servicenormen
Een brief die oproept tot actie om de servicenormen openbaar te maken. Dit n.a.v. een mysteryguest-onderzoek door Stichting Rekenschap.
januari 2006:
Servicenormen van Capelle aan den IJssel
Een artikel over de invoering en resultaten van het kwaliteitshandvest van Capelle aan den IJssel. Het bevat nuttige noties voor iedereen die geïnteresseerd is in het invoeringsproces. Capelle aan den IJssel behoort tot de zgn. "Jorritsma top-10".
Bron artikel: Gemeente en Kwaliteit, 26 januari 2006
Publicaties 2005
14 december 2005:
Presentaties seminar Tilburg
Een halve week later dan Zwolle vond een soortgelijk seminar in het zuiden van Nederland plaats. Ditmaal met de provincie Noord-Brabant en de gemeenten Helmond en Oisterwijk. Ook de PowerPoints van Gon Mevis (wethouder Tilburg) en Marc Muntinga zijn opgenomen.
9 december 2005:
Presentaties seminar Zwolle
In dit bestand staan de presentaties van de provincie Groningen en de gemeenten Twenterand en Westerveld. Ook de presentatie van Marc Muntinga over kwaliteitshandvesten is opgenomen.
oktober 2005:
Verkennend onderzoek kwaliteitshandvesten gemeenten
Rapport met managementsamenvatting en voorbeelden van kwaliteitshandvesten. Van de 197 deelnemende gemeenten zegt 17 % in de afgelopen jaren één of meerdere kwaliteitshandvesten te hebben opgesteld. Gemeenten erkennen de waarde van het instrument. De meeste gemeenten die een handvest toepassen, geven aan deze voor meer terreinen van hun dienstverlening op te stellen.
7 oktober 2005:
Presentaties seminarUtrecht
In dit bestand vindt u de presentaties van het Bureau Nationale Ombudsman, het Kadaster, de Provincie Groningen, het Gemeentearchief Rotterdam, de gemeente Zoetermeer en Ferdi van den Berg over Prestatiemeting.
september 2005:
Brief aan de Tweede Kamer over contact en beschikbaarheid politie
In deze brief wordt gewezen op kwaliteitshandvesten bij het verbeteren van burgercontacten.
juni 2005:
Rapport Gemeentelijke Dienstverlening / Commissie Jorritsma
Het verslag van deze VNG-commissie, waarin de visie op gemeentelijke dienstverlening tot 2015 uiteen wordt gezet.
januari 2005:
Nulmeting kwaliteitshandvesten bij rijksorganisaties
Rapport met managementsamenvatting. Van de 194 aangeschreven organisaties geven 29 rijksorganisaties aan één of meerdere kwaliteitshandvesten te hebben opgesteld. De uitkomst van deze nulmeting is diffuus: bij de 29 organisaties die zelf aangeven met kwaliteitshandvesten te werken, ontbreken in veel gevallen essentiële aspecten.